Birleşik Krallık’ta son on yıl içinde yaşanan dijital dönüşüm, geleneksel banka şubelerinin sayısında ciddi bir azalmaya neden oldu. Ancak kapanmayan şubeler, yalnızca ayakta kalmakla kalmayıp işlevsel açıdan da büyük bir dönüşüm geçirdi. Artık banka şubeleri yalnızca para çekme ya da hesap açma gibi işlemlerle sınırlı kalmıyor; müşteri deneyimini merkezine alan, çok yönlü hizmet sunan sosyal alanlara evriliyor.

Bu yeni modelin dikkat çekici örneklerinden biri Santander’in “Work Café” konsepti. Bu şubelerde bankacılık işlemleri yapılabildiği gibi, kahve içip çalışmak, toplantılar düzenlemek ya da sadece sosyalleşmek de mümkün. Nationwide ise bazı şubelerinde Alzheimer gibi hassas konularda danışmanlık hizmeti sunarken, HSBC özellikle erişilebilirlik konusunda sunduğu hizmetlerle öne çıkıyor.

Bankacılık hizmetlerinin toplumsallaştığı bu yeni dönemde, bir başka dikkat çekici adım ise “Shared Banking Hub”lar oldu. Birden fazla banka tarafından ortak kullanılan bu merkezler, temel bankacılık işlemlerinin yanı sıra dijital destek hizmetleri de sağlıyor. Bu model, özellikle dijital okuryazarlık seviyesi düşük veya yaşlı kullanıcılar için büyük kolaylık sunuyor.

Tüm bu dönüşümün merkezinde ise güven kavramı yer alıyor. Büyük meblağlı transferler, dolandırıcılık şüphesi ya da resmi belge işlemleri gibi durumlarda müşteriler hâlâ yüz yüze görüşmeyi tercih ediyor. Dolayısıyla, fiziksel şubeler dijital sistemleri tamamlayan ve güven duygusunu pekiştiren önemli bir unsur olarak varlığını sürdürüyor.

Birleşik Krallık’ta bankalar, azalan şube sayılarına rağmen kalanları çok amaçlı yaşam alanlarına dönüştürerek hem hizmet çeşitliliğini artırıyor hem de müşterileriyle daha derin bir bağ kurma imkânı yakalıyor. Bu yaklaşım, geleceğin bankacılık modelinde fizikselliğin hâlâ vazgeçilmez bir rol oynayacağını gösteriyor.